Con il termine Customer Engagement si intende la necessità di creare una relazione e una connessione profonda con il cliente attraverso la creazione di contenuti personalizzati e coinvolgenti. Una modalità attraverso la quale ingaggiare l’utente e fidelizzarlo anche in ambito sportivo e artistico, dove lo stesso concetto prende il nome di Fan Engagement.
Il customer engagement nello scenario post-pandemico
La pandemia ha modificato profondamente lo stile di vita delle persone obbligando anche le aziende ad adattarsi a una nuova digitalizzazione e a consumatori sempre più consapevoli.
In particolare, la ricerca “State of Marketing” svolta da Salesforce nel luglio 2021, svela che il 94% dei marketer intervistati ha dovuto cambiare la propria strategia di Customer Engagement post-pandemia. I consumatori, infatti, sono molto più attenti alla privacy e alla riservatezza dei dati digitali utilizzati dalle imprese per fornire contenuti iper-personalizzati e contestuali.
In questo contesto, per le aziende diventa sempre più fondamentale essere trasparenti sull’utilizzo di dati grezzi e strutturati. Il coinvolgimento dei clienti, nel mondo post-Covid, è guidato da ecosistemi basati su dati costruiti attraverso il consenso dei consumatori. L’autorizzazione alla raccolta dei dati personali di clienti attuali e potenziali, infatti, risulta preliminare per la costruzione di una forte Customer loyalty con cui fornire reale valore agli utenti finali.
A partire dall’evoluzione del contesto attuale, per costruire relazioni più profonde con i clienti, molti brand stanno pensando di investire di più in esperienze ibride. L’innovazione, la differenziazione e una maggiore inclusività sono solo alcune delle strategie chiave per ottenere un maggior coinvolgimento attivo del cliente.
Il fenomeno della personalizzazione: evoluzione e prospettive
Fare Customer engagement significa proporre alle persone esattamente ciò che vogliono e di cui hanno bisogno attraverso un'esperienza di marketing personalizzata. La personalizzazione di prodotti e servizi, infatti, è attualmente una delle più importanti chiavi strategiche per l’avanzamento del business. Personalizzare significa creare nuove modalità di relazione e di comunicazione per capire sempre meglio i comportamenti dei clienti progettando nuove modalità di ingaggio e di fidelizzazione pertinenti e rilevanti.
I brand, per poter formulare esperienze realmente personalizzate, devono essere in grado di monitorare in tempo reale i dati condivisi dai clienti, sfruttandoli per proporre attività di marketing e customer engagement costruite sulle esigenze del target. Oltre ai servizi offerti sulle piattaforme digitali, ciò si traduce anche nella personalizzazione del prodotto fisico.
La personalizzazione dell’offerta per creare esperienze di navigazione su misura per l’utente, infine, è strettamente connessa anche all’utilizzo dell’AI.
L’AI: un nuovo modo di migliorare il customer engagement
L’Intelligenza Artificiale o, in inglese, AI (Artificial Intelligence) è un campo di ricerca che studia la programmazione e la progettazione di sistemi mirati a dotare le macchine di specifiche capacità tipiche dell’essere umano. In ottica di marketing, l’uso dell’Intelligenza Artificiale permette di imparare dalle interazioni con gli utenti per sviluppare specifiche funzionalità utili per ingaggiare gli utenti: l’ottimizzazione automatica dell’orario di invio di una comunicazione, la scelta del miglior canale attraverso cui veicolarla e la valutazione dei risultati di ciascun invio, sono solo alcuni esempi.
I benefici principali di questo nuovo approccio tecnologico sono la possibilità di:
- classificare grandi quantità di informazioni in tempi rapidi per offrire al cliente risposte veloci e a misura dei suoi dubbi;
- identificare i concetti chiave, velocizzando la comprensione dei contenuti per recuperare facilmente informazioni utili;
- fornire un feedback immediato alle richieste dell’utente.
I sistemi Data Driven Marketing che integrano le potenzialità dell’AI, in particolare, sono in grado di estrapolare valore dai Big Data provenienti da varie fonti. Ciò si traduce per le aziende nella possibilità di offrire ai consumatori una gamma di prodotti e servizi altamente personalizzati, in modo completamente automatico. L’Intelligenza Artificiale, se utilizzata in modo coerente, è uno straordinario strumento con cui aumentare la fiducia e il coinvolgimento del cliente.
Una soluzioni per stare al passo con i tempi
A seguito della pandemia, per le aziende è sempre più importante stare al passo con il profondo cambiamento avvenuto nella società. In quest’ottica, proporre una Customer Experience sempre più personalizzata e su misura per il singolo appare una delle migliori soluzioni con cui ingaggiare l’utente e fidelizzarlo. Il servizio Customer & Fan Engagement di lab-go nasce proprio per questo: aiutare le aziende a essere più connesse e vicine all’utente finale attraverso il coinvolgimento, l’ascolto delle sue esigenze e una sempre più importante personalizzazione.
