CUSTOMER E FAN ENGAGEMENT: ALCUNE DEFINIZIONI
Il termine Customer Engagement significa letteralmente “coinvolgimento del cliente” e nel marketing viene definito come l’insieme di interazioni mirate a creare una relazione forte e una connessione profonda, intima e di lungo periodo con il cliente.
Il Customer Engagement consiste nella creazione di contenuti personalizzati, rilevanti e coinvolgenti, indirizzati al cliente per farlo sentire il più connesso possibile al brand.
Secondo un report pubblicato da Salesforce pre-pandemia, sviluppare attività di Engagement, sia nel B2B che nel B2C, ha assunto sempre più importanza negli ultimi anni. Da questa indagine è emerso che il 76% dei clienti si aspettava che le aziende comprendessero i loro bisogni e aspettative, mentre l’80% riteneva che la Customer Experience fosse più importante dei beni e dei servizi acquistati. Il 57% degli utenti, inoltre, dichiarava di aver abbandonato un’azienda e di essersi rivolto a un concorrente che fosse stato in grado di offrirgli un’esperienza migliore.
Il Fan Engagement racchiude il concetto di Customer engagement traslato, però, in ambito sportivo e artistico; infatti, con questo termine si indica generalmente il coinvolgimento dei tifosi nei confronti di una squadra o dei fan con un artista con cui si instauri un legame intenso e intimo.
INGAGGIARE I CLIENTI PER DARE VALORE AGGIUNTO ALLA TUA AZIENDA
L’obiettivo del Customer Engagement è quello di instaurare una connessione con il target di riferimento in modo tale da anticipare le proprie esigenze attraverso il contatto su diversi canali. Come emerso da un’indagine di Digital Commerce 360, le aziende con un tasso di coinvolgimento più alto mantengono in media l’89% dei loro clienti, mentre le aziende con più deboli strategie di loyalty ne trattengono all’incirca solo il 33%.
L’obiettivo del Fan Engagement, dunque, risiede nell’attivazione e nell’ingaggio del tifoso (nel caso dello sport) allo scopo di garantirgli un’esperienza memorabile e più vicina alla propria squadra del cuore. Ottenere risultati migliori in termini di performance per il brand attraverso attività di Fan Engagement è più semplice.
Tali attività, infatti, sono in grado di attrarre nuovi clienti, stimolare le vendite di un prodotto nel breve periodo e raccogliere molto velocemente una grande quantità di dati sugli utenti con le quali perfezionare eventuali punti critici o potenziare iniziative di qualità.
Dunque, l’obiettivo finale del Customer & Fan Engagement risiede essenzialmente in conversioni di carattere economico, in una maggiore awareness e, ovviamente, in un maggiore engagement.
MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE: I CANALI DA UTILIZZARE
L’azienda, per poter coinvolgere e comunicare con il cliente, ha bisogno di garantirgli una Customer Experience di valore attraverso l’uso di diversi touchpoint. Una delle strategie più utilizzate per comunicare con gli utenti è l’omnichannel Customer Engagement solution: l’unificazione di tutti i mezzi di comunicazione di proprietà dell’azienda - newsletter, social media, sito web, app mobile, e-commerce - con lo scopo di migliorare la Customer Journey del cliente intercettando i bisogni latenti della propria base clienti.
In particolare, sempre secondo Salesforce, oggi i canali di comunicazione di marketing più performanti sono i video-content, i social e i digital advertising sui quali sviluppare attività di content marketing rilevanti per ogni cliente e con cui personalizzare la Customer Experience.
Un altro strumento propenso a creare engagement è l’e-mail marketing attraverso cui è possibile ingaggiare i consumatori tramite messaggi di call to action in grado di stimolarli ad avere un comportamento più attivo nei confronti del brand. La sezione blog del sito web è un’ulteriore possibilità per poter interagire con la fan base attraverso la pubblicazione di articoli o di informazioni esclusive. Anche per il Fan engagement i canali più utilizzati sono i social media: YouTube e Twitter in primis, Twich come nuova e coinvolgente alternativa.
ANALIZZARE I RISULTATI DI CUSTOMER ENGAGEMENT: I KPI FONDAMENTALI
Per poter misurare i risultati di Customer Engagement è bene utilizzare i giusti KPI. Tra le metriche più utilizzate troviamo:
- il Customer Satisfaction Score (CSAT), con cui comprendere il grado di soddisfazione dei clienti verso un brand e/o i suoi prodotti;
- il Customer Effort Score (CES) che misura lo sforzo esercitato dai clienti per risolvere un problema, trovando la soluzione più adatta a loro;
- la “Stickiness”, un indice che misura il grado di felicità dei consumatori e la loro propensione a continuare ad usare i prodotti del brand;
- the churn rate, which measures the number of customers who stop using a service or product.
IL CUSTOMER ENGAGEMENT OGGI
In un mondo ormai saturo di messaggi, è essenziale per il brand adottare attività di engagement per attirare l’attenzione del consumatore. Oggi, infatti, per fidarsi e instaurare una connessione profonda con il brand, i clienti hanno sempre più bisogno di essere ascoltati, monitorati e vivere esperienze personalizzate.
Il servizio Customer & Fan Engagement di lab-go nasce proprio per questo: aiutare le aziende a essere più connesse e vicine all’utente finale attraverso il coinvolgimento e l’ascolto delle loro esigenze tramite i prodotti fisici. Solo percorrendo questa strada, infatti, potranno occupare un posto fisso nella mente e nel cuore dei propri consumatori.
